Os benefícios do CX para gestores de frotas: como encantar clientes em jornadas de mobilidade corporativa

Tradicionalmente ligadas às frentes de suporte e atendimento, as estratégias de Customer Experience podem trazer ganhos significativos de eficiência, agilidade e redução de custos para gestores de frotas. Além do aumento nos índices de fidelização e engajamento, os benefícios incluem a padronização de processos e o aumento da rentabilidade operacional — o relatório BuildingCustomer Experience for the Future, da Boston Consulting Group, aponta que organizações líderes em CX crescem até 190% mais do que seus concorrentes.

De acordo com Lilian Pessoa, superintendente de Customer and Driver Services da Ayvens, trata-se de um potencial que está diretamente ligado ao posicionamento do Customer Experience como um pilar estratégico da empresa. “É preciso olhar além das frentes básicas de relacionamento e colocar o cliente realmente nos centros de tudo. Isso envolve criar canais de escuta em todas as pontas da operação”, afirma.

Para começar a explorar essas oportunidades na prática, Lilian sugere a definição dos perfis de stakeholders envolvidos e na jornada de mobilidade. Os principais são os gestores de frotas (cliente corporativo), o condutor (usuário do veículo) e os times internos e de prestadores de serviços que entregam a experiência. Desse ponto em diante, ela recomenda a criação de rotinas que conectem as atividades e as interações entre cada um desses grupos.

“Orquestrar a rede de apoio que envolve a experiência em gestão frotas demanda um trabalho constante de monitoramento, integração e alinhamento à cultura de cada organização. Esse tipo de articulação é fundamental para que os clientes tenham a mesma experiência ao longo de sua jornada, independentemente da necessidade ou do local em que eles se encontrem”, explica Lilian.

A capacidade de solucionar problemas de forma antecipada é outra vantagem apresentada pela aplicação de princípios de CX às jornadas de mobilidade corporativa. Além da criação de dashboards integrados de gestão e controle, Lilian destaca a necessidade de disponibilizar informações atualizadas e acessíveis para profissionais de diversos perfis e áreas de atuação.

Como exemplo, ela cita a elaboração de réguas de comunicação desenvolvidas especialmente para condutores, incluindo materiais e orientações pré-formatadas para situações como ocorrências de sinistros e problemas mecânicos. Na frente de oficinas de veículos, a estratégia pode ser aplicada na criação de rotinas padronizadas de manutenção, levando em conta os históricos, o perfil dos condutores e a intensidade de uso de diferentes tipos de ativos.

Em meio a todas essas variáveis, a tecnologia vem se consolidando como um importante vetor de consolidação de dados, geração de insights e agilidade de atendimento. Os benefícios de plataformas digitais podem ser observados em iniciativas como monitoramento de atividades, acompanhamento do desempenho de veículos, coleta de feedbacks, presença omnichannel e automatização de tarefas burocráticas.

O aproveitamento desse potencial, no entanto, está diretamente ligado à criação de uma matriz de decisões que converta bases de dados em ações estratégicas — e que seja direcionada por uma mentalidade de resolução de problemas concretos. Em resumo: a tecnologia deve ser aplicada a favor das pessoas (e não dos processos), tendo como base a colaboração entre áreas como operação, tecnologia, finanças, logística e recursos humanos.

Na visão de Lilian, o sucesso desse ecossistema está diretamente ligado à formação de uma cultura organizacional people-driven. Um movimento que deve ter como ponto de partida as próprias experiências internas de equipes e lideranças do setor. “Não é mais possível trabalhar réguas de employee experience e customer experience separadamente. A satisfação interna dos colaboradores está diretamente ligada à qualidade da experiência dos clientes finais”, diz. “No final das contas, tudo se resume a uma premissa básica: pessoas felizes cuidam melhor de outras pessoas”, conclui.